¿Automatización de procesos o “Computarización” de la burocracia?

Alguna vez ha necesitado que obtener algún documento público?, solicitar su declaración de impuestos?, solicitar una entrevista con un prefecto?, en nuestro país está ocurriendo algo bastante interesante y es que múltiples organismos públicos se han dado a la tarea de “informatizar” (si es que se puede verbalizar a la informática) sus respectivas instituciones; pero hasta que punto se “automatizan” los procesos y hasta cual otro se sigue continuadamente “computarizando” la burocracia?.

El término de “computarizar la burocracia” es un concepto que acuñé cuando me encontraba asesorando a algunos empleados de una institución pública (me reservo el nombre) y descubrí la “macabra verdad”; los informáticos de hoy en día muchas veces conocen mucho de sus herramientas de programación, crean sus objetos orm con hibernate, crean clases bellamente decoradas y les encanta usar solo “lo top de lo top” en sistemas, soap, wsdl y más; pero cuando se trata de pensar en “la gente, los usuarios”; nos quedamos de último en las listas de accesibilidad, intuitividad y facilidades al usuario.

Siempre que les hablo de intuitividad a mis alumnos recuerdo la receta FoxPro; ¿cual es la mejor forma de hacer una buena gestión de usuarios?, una grilla!, una funesta y fatal grilla con todos los campos es lo que siempre los programadores le ponen a su secretaria; olvidando que la secretaria jamás se sabrá nos nombres, numeros de cedula, sso, numero de fila del registro y demás periquitos de la persona (notemos además que tardará más tiempo paseando entre 10 mil registros en una grilla que escribiendo cuatro constantes de busqueda en un formulario contextualizado); donde están los buscadores contextuales?.

Para qué les ponemos computadores a las secretarias si igualmente va a cometer errores ortográficos, sintácticos y semánticos en sus oraciones?, se tiene el recurso pero no se entrena al usuario, recordemos que es la persona quien escribe la carta, no el computador.

Pero vamos más allá del simple intento de colocar “un computador” para solucionar las cosas y llevemoslo al punto de la “organización gerencial” de una empresa; pongamos para ellos algunos ejemplos:

Caso 1: Oficina del SENIAT: “por favor joven, debe traer las cuatro ultimas planillas del ISLR, original y copia de su RIF ya actualizado, planilla de actualización de recaudos y planilla impresa que encontrará en Internet”; ahora bien, para que te voy a traer esa cantidad pasmosa de papel cuando ustedes son SENIAT, ya ustedes tienen TOOOODA esa información; ¿para que seguir manteniendo viva esa burocracia de si antes pedian 10 planillas, ahora siguen pidiendo las mismas 10, pero esta vez hay que llenarlas en el computador?. La excusa más básica es que aunque ellos ya tengan esa información, necesitan validar la de el usuario; ¿y es que acaso en mi casa va a salir distinto?, o sea, para que toche lleno un bendito formulario si despues de llenado lo tengo que imprimir y llevar en papel al SENIAT?.

Lo más triste del caso, es que las planillas descargadas de internet son un vulgar PDF, sin firma ni huella digital, como pueden entonces “aceptar” un documento que yo facilmente puedo falsificar en mi casa?, acaso no confían en los datos que “recolecta” su hermosa aplicación de 2 millones de dólares?

Esto ocurre, porque “oficial y burocráticamente”, antes de la “automatización”, se requerian 10 planillas, 4 pro-formas y dos cartas de solicitudes dirigidas a dos gerentes distintos, 4 sellos, 2 visitas al Avila y una a Sorte; en vez de “re-evaluar” los procesos para descubrir los puntos debiles y fuertes del sistema; la simplificación de procesos y la verdadera “automatización” de funciones; debemos llenar ahora 10 formularios web (que ni siquiera son de facil uso como para decir que un panadero va a poder llenar esa aplicación a la primera); las 4 pro-formas se deben seguir llenando, pero esta vez con datos de 4 formularios web que debiste llenar e imprimir; el sistema te imprimirá las cartas que van a los gerentes que deberás firmar y poner tu huella dactilar (como si el instituto contara con lectores dactiloscopicos), las 4 secretarias de los 4 sellos siguen ahi para sellarte unas planillas que AUN debes seguir entregando aun cuando en los servidores de la institución ya esté TOODA la información que tu traes en papel y las visitas a Sorte y al Avila son opcionales pero puedes hacerlas virtualmente a través del portal de la institución.

Caso 2: “Las enfermeras por lo general, en los cambios de ronda, se dan el parte de personas en espera, ingresados, pacientes en terapia, etc”; automatizar este proceso sigue por “crear una planilla” que las enfermeras llenan, un “encargado” de sistemas (por lo general el primer doctor de guardia) llenará esos datos en un “sistema” que generará una “planilla-reporte” que será retirada cada 8 horas (durante los periodos de cambio de guardia de las enfermeras) y con esto “facilmente” tendremos los datos de disponibilidad de camas y pacientes en espera por hospital”.
¿Que problema hay en eso?…. TODO!, se está completamente des-orientando la situación ya que se trata de “computarizar” un proceso manual existente en vez de “automatizar”el problema que existe; si el número de camas por hospital es una cifra conocida y las enfermeras pueden ir “ingresando” en un sistema de facil uso, el número de personas que van llegando a espera en emergencia y el jefe de piso de hospitalización va a ir registrando a quienes ingresa (el sistema automáticamente sacará a la persona de la lista de espera y lo pasará a ocupar una cama); eso ya no me está reportando la cantidad de camas ocupadas y la cantidad de personas en espera?, y acaso no es en tiempo real en vez de ser “cada vez que las enfermeras salen de guardia”?.

El problema en este caso ocurre porque la gente trata de “automatizar” un proceso que ya existe, que es manual y “conocido”; tratando de evitar un “impacto” en la forma de trabajo de las personas; o porque simplemente le es “más cómodo” generar un UML de un sistema conocido de trabajo que “quemarse las pestañas” en descubrir una mejor y más eficiente forma de hacer las cosas.

Caso 3: “fui a comprar unas botas en una industria de calzado, de entre todos los empleados, noté que habia un único empleado que pegaba la suela, cosia la suela, cortaba la suela y remachaba los puntos, dicho empleado (tardaron en atenderme así que me dió tiempo para ello) tardaba aproximadamente 6 minutos por calzado en ese proceso; el motivo consistía en que la persona que armaba el zapato, debia llenar una “cesta” y entregarla a este empleado; tomar un zapato de ahi, coserlo, caminar par de metros hacia la “remachadora”; luego, cruzar TOOODO el edificio para encontrarse con la cortadora de suela; que refilaba el zapato; luego, iba a “OTRA” esquina, donde se encontraba la vulcanizadora, que dejaba la suela lista y con sus sigulares “figuritas” del anti-resbalante”.

El caso tiene que ver con la burocracia, pues aunque siendo empresa privada; se ve tambien “afectada” por las decisiones de los gerentes, que dicen que un “proceso conocido” es mejor que estudiar algo “nuevo y posiblemente mejor” porque puede que les cueste dinero, detener procesos, parar la fabrica, etc. Del ejemplo anterior deduje; primero, en algún tiempo pasado este empresario tuvo más empleados (porque no creo que sea tan animal para haber puesto las máquinas en ese orden tan “aleatorio”, creo que ni /dev/urandom pudo haber colocado más aleatorias las máquinas) y luego de alguna reducción de personal (para incrementar ganancias) solo quedaron unos pocos empleados haciendo el trabajo de 3 o más. Lo segundo que deduje fue que si SIMPLEMENTE movia las maquinas más cerca para que el empleado no tuviera que caminar tanto y si por ejemplo, evitaba la “cesta” y ponia a ambos empleados juntos en una real linea de producción; podia reducir el tiempo de creación de un zapato a menos de 3 minutos; sin embargo, como buen empleado usurero; se dará el lujo de cerrar su fábrica para re-ordenar su maquinaria y re-plantear su producción, mejorando notablemente su producción, a costa de perder un par de dias de ganancias?…
Hace un par de semanas volví a comprarle unas botas con puntera a mi hermano; el empleado sigue caminando del rincón a la esquina …

Acaso por retirar una simple aceituna de los cocteles de primera clase american airlines se ahorró 40 mil US$ al año?.

Caso 4: Replicando lo malo: “Por lo general para poder solicitar una compra, en el estado se siguen unos pasos burocráticos definidos; pero por lo general, como en toda burocracia, algunos pasos pueden ser saltados “bajo cuerda” y permitirse el lujo (si eres amigo del gerente, del de administración, el contable, etc) de seguir adelante con el proceso incluso incumpliendo pasos o saltando por encima de otros que ya estan en el proceso; en nuestro caso, en un instituto público donde trabajé a la gente de administración se les permitía realizar “compras de urgencia” sin tener que montar orden de compra, incluso podian hacer pagos sin necesidad de haber recibido una orden de servicio; con la factura bastaba para hacer el pago; segun ellos era algo “facil y rapido”, para poder ser eficientes; el inconveniente ocurria cuando empresas llegaban a venderles soluciones en sistemas administrativos; solo aquella (muy famosa y conocida) que permitia este tipo de “vagabunderias” fue la que ganó la licitación para el sistema administrativo del Instituto”.

Este caso ocurre cuando las instituciones se hacen “enemigas” de su propia burocracia y crean “canales irregulares” para obtener la solución a sus problemas; sin embargo, eso causa que solo “aquellas empresas” que puedan “permitirles las desviaciones irregulares” en vez de “re-estudiarle los procesos para automatizar y simplificar esos canales regulares” fueron las que ganaron; permitiendoles mantener su burocracia sin perder “su libertad de pasarse por el forro dicha burocracia”; no era más práctico para el instituto re-evaluar sus procesos y determinar sinceramente que cosas eran inutiles, que pasos podian ser plenamente automáticos y que cosas podian ser hechas sin la intervención del usuario en vez de tener que comprar el “unico sistema” que les permitia mantener su burocracia intacta y debajo de ella un panal de tuneles de irregularidad?.

La burocracia se perpetúa, pero esta vez, viene automatizada …

Acerca de phenobarbital

http://about.me/phenobarbital

Publicado el 5 septiembre 2007 en Cultura Libre, La soda y la pastilla, Política. Añade a favoritos el enlace permanente. 4 comentarios.

  1. Hola Jesus!! de verdad que es indignante lo que dices, trabajo en una institucion publica y te puedo decir que estas en toda la razon!! Trabajo con unos carajos que tienen titulo pero se olvidan de la mistica, del usuario, de la usabilidad, y como tu bien lo dices: terminan haciendo en computadora lo mismo que hacen de forma manual. Tuve en estos meses atras una discusion fuerte, porque para un sistema de una jefatura, pretendian que desarrollara un modo de funcionamiento igual al manual.. ¡¡Coño!! y pa que carajo quiero un software si deseo seguir manteniendo los errores!!!!
    Felicitaciones, te considero una eminencia en el desarrollo de aplicaciones WEB, procuro estudiar mucho para estar algundia charlando contigo y a tu nivel!!
    Jonás Reyes… de la UBV…
    Aficionado a AJAX!!

  2. dispenser de todo tipo!!
    saludos!!

  3. Eso refleja el miso IVSS, que para hacer un trámite, tienes que imprimir (algunos llenar previamente en digital) un poco de formatos para mover un trámite que lleva un sello húmedo, y luego corre MANUAL… ¿Dónde está la automatización?
    Hace poco fui a buscar unas medicinas de cáncer en el Hospital Adolfo Pons de Maracaibo, y me pidieron el diagnóstico del paciente… ¿eso no está en la historia médica? eso, entre muchas cosas, que uno se pregunta ¿dónde están los ‘técnicos’ detrás de eso?

  1. Pingback: ¿Automatización de procesos o “Computarización” de la burocracia? (via Phenobarbital con Soda!) | El Blog de Carlos Celis Flen-Bers

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